بازاریابی کانال یکپارچه یا OMNI CHANNEL قسمت ۲

زمان مطالعه: 6 دقیقه

بازاریابی کانال یکپارچه یا OMNI CHANNEL

مدیریت تعامل و کمپین

ارسال پیام مربوط در طول کانالهای آنلاین و آفلاین

اجرای چند کاناله

همتراز شدن با انتظارات مشتریان در کانال اولویتشان در لحظه صحیح

تحلیل مشتری

شناسایی اولویت و رفتار مشتری در طول کانالها و پیش بینی اینکه مشتری چه میخواهد؟

عملیات بازاریابی

کاهش انبارش های کانال از طریق مشارکت و اندازه گیری شکل ۳- راه حل بازاریابی کانال یکپارچه به طور کامل سیر تکاملی بازاریابی نشان میدهد که بازاریابی از حالت single به multi و سپس omni حرکت کرده است که این موضوع در شکل زیر مشخص شده است.

شکل۴- سیر تکاملی بازاریابی

بازاریابی

همچنین همان طور که شکل زیر به خوبی نشان می‌دهد، سیر تکاملی مدلهای کسب و کار از حالت سنتی به تجارت الکترونیکی و پس از آن به multichannel و در نهایت به omnichanel تغییر کرده است.

شکل۵- سیر تکاملی مدلهای کسب و کار

• Omni-chanel در بخشهای مختلف
• الف) Omni-chanel در بخش خرده فروشی
• Omnichannel در بخش خرده فروشی از انواع کانال‌ها در یک فرایند خرید از جمله تحقیقات قبل از خرید استفاده میکند. چنین کانال‌هایی شاملفروشگاههای فیزیکی خرده فروشی و فروشگاه های زنجیره ای ،فروشگاههای آنلاین E-Shop ،فروشگاههای موبایلی،فروشگاه های نرم افزارهای موبایلی،فروشگاه های رسانه های اجتماعی ، فروش تلفنی و هر روش دیگر تعامل با مشتری هستند. تعامل شامل بررسی ، خرید ، برگشت و همچنین خدمات قبل از فروش و پس از فروش است. Omni-chanel به ادغام یکپارچه کانالهای فروش آنلاین و فروش فیزیکی در فروشگاه مرتبط است.
• ب) Omni-chanel در بخش دولتی
• در سال ۲۰۰۹، پلتفرم Omni-chanel برای استفاده دولتها از طریق تعامل توییتری شروع گردید. دولتها در حال توسعه واسط های مبتنی بر وب و تلفن همراه به منظور بهبود و شخصی سازی تجربه شهروندان هستند (تعامل با شهروندان از طریق وب و موبایل). استراتژی های دیجیتال دولت ایالات متحده شامل اطلاعات و مشتری محوری، پلتفرم هایی که امنیت و حریم خصوصی را در نظر میگیرد را به اشتراک گذاشت. Omni-chanel برای ارتباط با شهروندان از طریق پلتفرم انتخابی خودشان و استفاده از بازخورد برای تجزیه و تحلیل تجربه شهروندان به منظور خدمت دهی بهتر است.
• ج) Omni-chanel در بخش مالی
• Omni-channel در بخش مالی و بانکی به منظور پاسخ به عمومیت یافتن معاملات بانکی دیجیتال از طریق دستگاه‌های خودپرداز، وب و برنامه های کاربردی تلفن همراه توسعه یافته است. مهمترین بخشهای omni-channel در امور بانکی عبارتند از: یکپارچگی کانال «میزان افت صفر»، کانالهای شخصی ساختن برای مشتریان و بازاریابی دیگر گزینه های کانال است. بانکها به دنبال ساختن روابط با مشتریان و افزایش سوددهی هستند.
• د) Omni-chanel در بخش بهداشت و درمان
• با توجه به چندپارگی ارائه دهندگان خدمات سلامت، بیمارستانها، شرکتهای دارویی و بیماران ، omnichannel به منظور بهبود تجربه مشتری در صنعت بهداشت و درمان در حال توسعه است. مراکز بهداشت و درمان Omnichannel پیرامون یکپارچه سازی داده ها، فنآوری، محتوا و ارتباطات بوده تا هماهنگی امورات بیماران را از طریق کانالهای دیجیتال انجام دهند. در سپتامبر سال ۲۰۱۵، مرکز پزشکی دانشگاه پیتسبورگ برای فناوری خدمات مشتریان خود که در سال ۲۰۰۹٫ یکپارچه شد ، از رسانه ها استفاده کرد. برنامه بخش بهداشت و درمان دانشگاه پیتسبورگ استفاده از یک سیستم omni-channel برای بهبود تعامل مشتری و وضوح تماس است.

هفت توصیه برای دستیابی به omni- chanel

• ۵-۱- خودتان را جای مشتری قرار دهید.
• به طور منظم تجربه مشتریان خود را به منظور تحقیق، خرید و ارتباط با محصولات خود بررسی کنید. تجربه را با قرار دادن سفارشات تست کنید، از طریق تمام کانال‌های موجود تعامل کنید ، یک مورد پشتیبانی ارائه دهید. موارد بیشتر. در صورت امکان، این آزمون باید توسط تست خارجی و داخلی انجام شود. آیا همه یک تجربه لذت بخش دارند؟ آیا موانع غیر ضروری وجود دارد؟
• ۵-۲- همه چیز را بسنجید!
• داده در همه جا ( و ظاهراً بسیار «بزرگ» این روزها ) است و بازاریابان به طور فزایندهای به دنبال بهترین راهها برای استفاده از آن هستند. جولی برنارد در کنفرانس بازاریابی داده ها عنوان کرد:
• ما هم اکنون می‌توانیم علاوه بر اندازه گیری تلاشهای فردی ، موفقیت را از جنبه پاسخ به مردم واقعی در طول زمان اندازه گیری کنیم. ما اطلاعات کافی در سطح مشتری داریم تا ببینیم که چگونه او هر دو حالت خرید آنلاین و خرید در فروشگاه را دنبال میکند ، بنابراین ما میتوانیم پیام با رصد وضعیت مشتری به وی کانال مناسب را پیشنهاد دهیم. ما در تلاش برای تعادل استفاده از داده های مشتری هستیم تا ارتباط محتوایی با استفاده از بینش مصرف کننده به منظور اطمینان از ارتباط شهودی را توسعه دهیم.
• ۵-۳- مخاطبان خود را دسته بندی کنید.
• توجه کنید که کدام نقاط داده برای شما مفید است و بر این اساس مخاطبان خود را دسته بندی کنید. کدام نقاط داده به طور واقعی به شما در درک بهتر مخاطبان خود کمک میکند؟ با استفاده از اتوماسیون بازاریابی، شما می‌توانید این اطلاعات را برای ایجاد پروفایل های بسیار غنی در مورد مشتریان خود و مسیر مشتری بدست آورید- شما حتی میتوانید با شرکتهایی مانند Acxiom یا DSP ها به منظور افزایش اطلاعات خود با ذکاوت بیشتر همکاری کنید.
• این نوع از داده های غنی میتوان به مورد های استفاده مشتری ترجمه شود و همچنین برای ساخت شخصیت خریدار مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، کاربران مرد iOS که در صنعت با فنآوری بالا کار میکنند و بین سنین ۲۵ و ۳۵ هستند به احتمال زیاد بر اساس مشخصات فنی محصولات خرید میکنند.
• ۵-۴- توسعه محتوا / پیامی که موارد استفاده و رفتارها را آدرس میدهد.
• محتوا و پیام ها بسیار مهم هستند . اگر یک مشتری قبلاً محصول خود را خریداری کرده باشد، شما احتمالاً میخواهید آن را در بازاریابی خود نظر بگیرید. اگر یک مشتری چیزی را در سبد خرید قرار دهد، اما هنوز خریداری نکرده باشد، از محتوای خود برای منبع مورد نظر استفاده کنید.
• در توصیه ششم، من در خصوص محتوای بزرگی که دیگر سایتها برای رسیدگی به موارد استفاده ایجاد میکنند، بحث میکنم. این نوع مطالب و پیامها به داشتن مصرف کنندگانی با احساس بهتر، تعامل بالاتر و وفاداری کمک میکند.
• ۵-۵- مورد های استفاده برای بازاریابی و فروش را محدود نکنید.
• توجه کنید که چگونه گوش دادن و پاسخ دادن میتواند به تیم پشتیبانی، تیم محصول، تیم بازاریابی و حتی تلاشهای خدمت به مشتریان خود کمک کند. در مقاله اخیر در Digiday.com، مدیر جنرال موتورز از استراتژی رسانه های اجتماعی جهانی نقل میکند:
• بسیاری هستند که قادر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود هستند. اگر ما بتوانیم با همه دادههای CRM [مدیریت ارتباط با مشتری] که در اختیار داریم به جامعه متصل باشیم، میتوانیم یک پرتفلیوی کامل از مشتریان در اختیار داشته باشیم. اگر ما VIN [شماره شناسایی خودرو] را بدانیم، اگر ما نام را بدانیم، اگر ما id توییتر را داشته باشیم و ما بدانیم که آیا آنها مایل به رفتن به نمایندگی هستند و یا آنها دوست ندارند به نمایندگی بروند، این به ما کمک میکند تا به طریقی که آنها میخواهند، آنها را پذیرش کنیم.
• ۵-۶- «گوش کردن و پاسخ دادن» در کانال یا دستگاه ترجیحی مشتری
• مردم به طور فزایندهای در حال استفاده از دستگاههای متعدد در طی یک فرآیند معاملاتی واحد هستند. اطمینان حاصل کنید که شما قادر به گوش دادن و پاسخ به این فعل و انفعالات هستید. به عنوان مثال، یک خرده فروش تجارت الکترونیکی باید برای حفظ اقلام در یک سبد خرید در تمام کانالها یا دستگاهها تلاش کند – اگر شما یک قلم به سبد خرید تلفن همراه خود اضافه کنید، آن باید در سبد خرید خود هنگامی که شما از طرق کامپیوتر لاگین میشوید موجود باشد.
• به تازگی، من با استفاده از تلفن همراه یک جفت کفش از دیگر سایت ها به سبد خریدم اضافه کردم. بعد، من همان کفش را بر روی لپ تاپم در خانه مشاهده کردم، اما خرید انجام نشده است. در نهایت، در یک بعد از ظهر آخر هفته، من یک ایمیل از سایت‌ها با موضوع «شما معطل کردید، شما از دست دادید» دریافت کردم. در داخل ایمیل، با تیتر بزرگ نوشته بود «از دست ندهید!» یک تصویر از سبد خرید من بود، یک کفش با برچسب نارنجی روشن که گفت: «فقط یکی مونده!» نیازی به گفتن وجود دارد ، من آخرین جفت کفش را خریداری کردم . دیگر سایتها فقط برای تجربه خرید آسان من ساخته شده بود به مانند گرفتن آب نبات از یک کودک.
• hearing Neil Mohan از مدیران گوگل در یک کنفرانس میگفت: اگر شما فقط بر روی تلفن همراه تمرکز کنید، شما در حال حل مشکلات دیروز هستید. نیل توضیح داد که در طول روز، مصرف کنندگان در حال نقل مکان از یک دستگاه به دستگاه دیگر هستند ، از گوشی‌های هوشمند به کامپیوترهای رومیزی ، از لپ تاب ها به تبلت ها و از تبلت به تلویزیون. “۹۰٪ از مصرف کنندگان یک کار را در یک دستگاه شروع و در دستگاهی دیگر پایان میدهند،” او میگفت « مصرف کنندگان جلوتر از تبلیغ کنندگان و ناشران هستند.»
• در شکل زیر نمودار فراوانی مسیرهای چند کاناله / دستگاه برای خرید نشان داده شده است:

امروز شروع کنید

حتی اگر ما چندین مگا برند معرفی کنم، پلتفرم هایی مانند Marketo این رویکردها را برای کمپانی های در هر اندازه قابل دسترس میکند.. بازاریابانی که رشد میکنند کسانی هستند که میتوانند یک تجربه omni-chanel ارائه دهند.